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Qoo10がメガ割なのでデパコスを 買おうかと思いましたが、まだ在庫がありすぎ・・・

Wed. Aug. 31st, 2022: メルカリで破損品が届いたときの解決手順

メルカリでの取引7件目で、配送事故(破損)がありました

 

結論から言うと、売主さんがメルカリ便で発送してくれたので、キャンセル処理(メルカリ)&返金(私)&補償(売主さん)で、無事解決です

 

購入:2022年8月24日

到着&交渉開始:2022年8月27日

解決:2022年8月30日

 

以下、メルカリと私のやり取り(定型文は省略します)

 

 

交渉初日
私のメッセージ1

お世話になります。〇▽◇を買わせていただいたのですが、シンナーのようなにおいのする状態で配達されました。開封したところ、全体的にマニキュアがこぼれて汚れており、うち1本のヌードカラーのふたが外れており、中身がこぼれ、完全に使えない状況でした。他の☆も汚れておりました。出品者は良心的な方とお見受けしますので、配送中にがたついたのが原因かと考えております。メルカリ便でお送りいただきました。以上、よろしくお願いいたします。

(画像4枚添付)

 

事務局のメッセージ1

お問い合わせを受け付けました。
順次ご案内しておりますので、返信があるまでしばらくお待ちください。

お問い合わせ内容によっては、返信までにお時間をいただく場合がございます。
お急ぎの場合は、メルカリガイドをあわせてご確認ください。
https://help.jp.mercari.com/guide/

また、複数お問い合わせいただいている場合、別のお問い合わせに返信することがございます。
万が一、事務局から返信がないまま「このお問い合わせは終了しました」と表示された際は、「お知らせ」に届いている他のお問い合わせの個別メッセージをご確認ください。

 

事務局のメッセージ2

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、届いた商品に商品説明との違いがあったとのことで、ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。

すでに商品の状態・利用可否について、出品者へご連絡されていることを確認いたしました。
ご不安な中、ご対応いただき誠にありがとうございます。

問題解決までサポートいたしますので、ご安心ください。

本件につきましては、取引相手による対応が必要だと判断いたしましたので、至急取引メッセージを確認するよう通知いたしました。

配送中のトラブルが発生した場合でも、まずは双方でお話し合いいただいておりますので、今後、取引相手からご連絡がありましたら、必要に応じご返答いただけますでしょうか。

万一、本通知より24時間経過後も、お相手から返答がない場合や意見が一致しなかった場合には、事務局で再度取引状況を確認のうえ、今後の対応について検討いたします。

その際には、以下を参考に、商品不備について事務局までお問い合わせください。

《ご提供いただきたい情報》
商品の問題箇所や状態がわかる画像を添付してください

・商品の梱包状態(緩衝材の有無、梱包方法)がわかる画像

・梱包資材の状態がわかる画像(梱包資材に破損がある場合)

・商品の破損状態・問題箇所が確認できる画像

※画像は、アプリのお問い合わせフォーム内「カメラマーク(任意)」または「画像を選択する」を選択すると添付いただけます

長期に渡り取引メッセージでやりとりがない場合や商品画像の添付をいただけない場合は、取引の完了をおこなう可能性がございます。あらかじめご了承ください。

お手数をおかけいたしますが、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします

 

私のメッセージ2

ありがとうございます。私としては、もし出品者からのご連絡があれば画像を提供することはやぶさかではありません。メルカリのシステムの中で、画像を、購入者から出品者様に提供する方法はあるでしょうか。よろしくお願いいたします。

 

事務局のメッセージ3

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、せっかくメルカリをご利用いただくなか、ご満足いただける取引をご提供できず、誠に申し訳ございません。

「画像を、購入者から出品者様に提供する方法はあるでしょうか。」とのこと、確認いたしました。

誠に恐れ入りますが、取引メッセージ上で画像を送る機能は現在のところ実装されておりません。

ご希望に添えず申し訳ございませんが、何とぞご了承いただきますようお願いいたします。

しかしながら、お客さま独自の方法にて著しく高い商品価格に設定のうえ、「確認用」などの商品名にて出品を行い、画像を確認しているお客さまもいらっしゃるようでございます。

なお、上記の方法については事務局より推奨しておらず、万一さらなるトラブルが発生した場合もサポートを行うことはできませんのであらかじめご了承ください。
※お相手が商品状態などの確認ができた旨のご連絡がありましたら、すみやかに商品削除を行っていただきますようお願いいたします

また、取引相手からのご返答がなくご不安なことと存じますが、【2022-08-27 14:11】にて事務局からの案内から24時間を目安に対応をお待ちいただけますでしょうか。

ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

 

交渉2日目
私のメッセージ3

お世話になります。出品者の方からは丁寧なご連絡がありました。
先に送った画像のほか、梱包状況は今回お送りした画像です。
マニキュアの蓋が突き出てジップロックが破けており、落下などの強い衝撃の加わった配送事故があったことがうかがわれます。
なお、出品者の方は、配送事故かもしれないが、そうでなければ返金したい、と、自信なさげですが、写真をご覧になれば明らかかと思われます。メルカリ様のご判断を、よろしくお願いいたします。

 

私のメッセージ4

たびたびすみません。ジップロックの裂けは、最初にお送りした写真のほうが、はっきりしているかと思われます。

 

事務局のメッセージ4

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、メルカリのご利用において、ご心配をおかけし申し訳ございません。

事務局で取引内容を確認したところ、お客さま間での問題解決は困難な状況と判断いたしました。

そのため、本取引は事務局による補償をご提案させていただきます。

《補償内容》
・事務局で取引をキャンセルし、出品者の残高(売上金含む)へ販売利益を補償いたします。
※お客さまには、キャンセル時にお支払い方法に応じて商品代金が返金されます

なお、事務局での補償対応は、お客さまの本人確認が必須となりますので、以下をご参照のうえご対応をお願いいたします。

《補償までの流れ》
1.《本人確認の方法》をご参照のうえ、本人確認を実施する
2.「本人確認の完了通知」が届くまで待つ
3.事務局で「本人確認が完了していること」を確認し、補償対応を実施する

《本人確認の方法》
下記2つの方法をご用意しております。

・方法1:アプリでかんたん本人確認を実施する
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/593/

・方法2:マイページより本人確認を実施する
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/495/

《注意事項》
・お客さま間の操作によって、取引完了やキャンセルされた場合、事務局での補償対応が難しくなりますので、評価やキャンセル申請はお控えください。
・本人確認を完了いただけない場合、取引を完了とする場合がございます。
・本人確認実施完了の連絡後、3日以上経過しても補償が実施されない場合は、「マイページ>お問い合わせ」からご連絡ください。

お時間をいただき申し訳ございませんが、問題の解決まで引き続きサポートさせていただきます。

ご協力のほどよろしくお願いいたします。

 

私のメッセージ5

ありがとうございます。本人確認は買主(私)も必要でしょうか。よろしくお願いいたします。

 

事務局のメッセージ5

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、せっかく購入いただいた商品をきれいな形でお届けできず、楽しみにされていたお気持ちに水を差す形になりましたこと、深くお詫び申し上げます。

ご不安な状況の中、前回の事務局からの案内にご理解をいただき、誠にありがとうございます。

お客さまのご認識の通り、事務局にて補償の対応を行うためには、お客さまの本人確認が必要となっておりますこと、何とぞご了承ください。

お手数おかけし誠に申し訳ございませんが、何とぞご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

引き続きお困りの点やご不明な点などございましたら、再度事務局までお問い合わせください。

よろしくお願いいたします。

 

私のメッセージ6

ご丁寧にありがとうございます。ただいま本人確認手続きを取りました。よろしくお願いいたします。

 

事務局のメッセージ6

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、事務局からの案内に沿ってご対応いただき、誠にありがとうございます。

すでに提出済みであることと存じますので、完了の通知を今しばらくお待ちください。

なお、本人確認完了の通知を受けましたら、改めてお問い合わせよりご連絡をお願いいたします。

問題解決までにお時間をいただき申し訳ございませんが、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

 

(交渉3日目は、本人確認手続きを3回行い、4日目にずれ込みました)

 

交渉4日目

私のメッセージ7

お世話になります。本人確認が以下の通り完了いたしました。よろしくお願いいたします。

 

事務局のメッセージ7

お問い合わせありがとうございます。

このたびは、取引相手とお話し合いをいただき、誠にありがとうございます。

ならびに、メルカリのご利用において、ご心配をおかけし申し訳ございません。

事務局で取引内容を確認したところ、お客さま間での問題解決は困難な状況と判断いたしました。

そのため、本取引は事務局で取引キャンセルの手続きを行いました。

購入手続き時にお支払いいただいた代金は、お支払い方法に応じて返金しております。

※キャンセル後の返金方法は下記ガイドをご参照ください
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/271/

出品者へは事務局で補償を行いましたので、お客さまからご連絡いただく必要はございません。

なお、商品がお手元にある場合は、ご利用いただいても破棄いただいても問題ございません。

よろしくお願いいたします。

 

私のメッセージ8

ありがとうございました。エスクローと保険制度を組み合わされているということで、安心して取引ができることがわかりました。今後ともよろしくお願いいたします。重ね重ねお礼申し上げます。

 

(以上、解決)

 

・・・

メルカリは、エスクローと保険の二段構えという、アメリカの不動産取引みたいな方法で、取引の安全を図っているのですよね

 

エスクロー

いったんメルカリが買主から代金を預かります

メルカリが定める取引完了手続きが済めば売主に支払い、そうでなければ買主に返金します

Escrow: What Is It And How Does It Work? | Rocket Mortgage

 

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